«Тайный покупатель» как метод маркетингового исследования

Для проверки добросовестности и качества работы сотрудников предприятия в маркетинге вводится понятие «финансовый контроль». Его методы позволяют установить обман потребителя или государства. В СССР основным способом такой ревизии, осуществляемым Отделом по борьбе с хищениями социалистической собственности, была контрольная закупка. Сейчас же существует множество других методов, один из которых – «тайный покупатель» http://mysteryshoppingmanagement.com/?lang=ru.

Следует сделать отступление и сказать, что если контрольная закупка осуществляется с целью выявить обман, то «тайный покупатель» – это способ улучшения качества обслуживания.

Кого проверяет тайный покупатель?

Коротко говоря, тайный, или мнимый, покупатель – это посетитель сервисных организаций, собирающий информацию о компании и персонале и оценивающий качество обслуживания. Контрольному клиенту не всегда необходимо наносить визит выбранной организации: средствами для достижения цели исследования могут быть и телефонные звонки, и письма на электронную почту. При этом тайный покупатель проверяет не только продавцов или консультантов, но и персонал, занимающийся работой онлайн: менеджеры, обрабатывающие заявки на сайте и электронной почте и отвечающие на телефонные звонки, также включены в список проверки.

Что проверяет тайный покупатель?

В ходе проверки мнимый клиент оценивает различные составляющие сервиса:

  • дисциплину, внешний вид сотрудников и их соответствие нормам этикета (вежливость, доброжелательность, приветливость);
  • коммуникабельность и профессиональные навыки работников;
  • скорость и, что важнее, качество обслуживания.

Сбор и анализ информации основывается на работе специального программного обеспечения, созданного для маркетинговых исследований и финансовых проверок. Как уже было сказано, это помогает повысить качество обслуживания потребителей и работы организации в целом, а следовательно, увеличить популярность компании у потенциальных клиентов.


Anogkh.ru - всё о недвижимости, строительстве и ремонтах